La démarche qualité de Tisséo-Voyageurs

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La satisfaction des voyageurs, la sécurité des personnes et la protection de l’environnement sont au cœur des préoccupations quotidiennes de Tisséo.

Tisséo est engagée depuis plus de 10 ans dans une démarche qualité orientée client. La qualité de service est au rendez-vous lorsque les efforts entrepris conjointement par l’ensemble du personnel rencontrent un écho positif chez les clients.

Jusqu’en janvier 2017, cette démarche axée certification, concernait 18 lignes de bus, le métro, le tramway, les agences commerciales ainsi que le TAD, démarche qui a abouti à la certification de 15 lignes de bus, des 2 lignes de métro, 2 lignes de tramway ainsi que des agences Tisséo et du TAD 106.

Depuis 2015, la démarche qualité a été réorientée afin de concerner le réseau Tisséo dans son ensemble selon le principe d’amélioration continue afin d’offrir au client un service de qualité, la certification Afnor soutenant la démarche.

Si la ponctualité reste un élément essentiel à la perception positive des transports collectifs par les voyageurs, ces derniers attendent aujourd’hui plus encore : fiabilité du service dans des conditions optimales de sécurité, précision de l’information voyageurs en situation nominale et de surcroit en situation perturbée, accueil et attention, présence terrain des agents de l’entreprise, propreté des stations et du matériel roulant etc…, et ce quel que soit leur déplacement ou le mode de transport emprunté.

C’est pourquoi Tisséo Voyageurs a choisi depuis juillet 2017 d’engager son réseau structurant (métro, tramway, lignes Linéo ainsi que les agences Tisséo) dans une démarche de certification AFNOR NF Service (NF 281-2016), et parallèlement d’étendre la démarche qualité à l’ensemble du réseau.

Certification AFNOR NF Service 281-2016
Pour faire reconnaître sa démarche qualité, Tisséo Voyageurs fait valider le niveau de service atteint par une certification NF Service Transport de Voyageurs délivrée par l’AFNOR.

En clarifiant les procédures de réalisation de la prestation, la démarche permet d’améliorer le niveau de performance.

Par des mesures régulières réalisées en interne ou par des « clients mystère », nos performances sont évaluées et des mesures correctives sont prises si leur niveau n’atteint pas celui de nos engagements.

Tous les domaines influant sur le vécu de nos clients sont concernés par nos engagements de service qui se déclinent sur les domaines du bus, du métro, du tramway et des agences Tisséo :

  • attention portée au client (accueil, attitude, confort de conduite…),
  • information (en situation nominale et en situation perturbée,
  • ponctualité régularité,
  • état et disponibilité des équipements,
  • lutte contre la fraude.

L’ensemble de ces préoccupations recouvre notre activité de transport en commun. Répondre aux attentes des clients, c’est être en mesure d’annoncer clairement le service offert et de le réaliser selon les conditions annoncées.

La politique qualité est déclinée en Engagements de Service concrets qui reposent sur les attentes des clients (voir documents en téléchargement sur cette page).

En juillet 2018, le Comité de certification de l'AFNOR a décerné à Tisséo la certification NF Service (281-2016) pour les lignes et services suivants :

  • les lignes A et B du métro,
  • les lignes T1 et T2 du tramway,
  • les lignes Linéo L1, L2, L6, L7 et L8
  • les agences Tisséo.

Progressivement, les futures lignes Linéo seront intégrées à la démarche de certification.
 

La démarche de certification NF Service

Objectifs d’une telle démarche ?
La certification NF Service est une démarche orientée « client » visant à lui assurer que l’organisation nécessaire à sa satisfaction est mise en œuvre.

Les principales motivations de la démarche qualité sont :

  • l’amélioration de notre position concurrentielle notamment par rapport aux automobiles,
  • le renforcement de notre relation avec le client (anticiper ses attentes, l’informer en temps réel, lui assurer la sécurité…),
  • l’accroissement de nos performances (maîtriser notre fonctionnement interne et prévenir les dysfonctionnements…).

Les exigences de la norme NF Service ?
La norme NF Service définit un certain nombre d’exigences qu’il est nécessaire de respecter :

  • l’écoute du marché,
  • la fourniture et mise à disposition de services correspondants exactement aux attentes du client,
  • la production de prestations conformes aux exigences,
  • le suivi des clients et de leur satisfaction,
  • la maîtrise de l’organisation et l’amélioration continue.

Qu'est-ce que la certification ?
La certification est une procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite que le service, l’organisation, le système qualité de l’entreprise ou le personnel est conforme à des exigences spécifiées.

La certification NF par tierce partie atteste de façon indiscutable et objective la qualité, la sécurité, la fiabilité et les performances des produits et services réalisés par l’entreprise.

Qu'est-ce que la marque NF Service ?
La marque NF est une marque collective de certification. Elle garantit la qualité et la sécurité des produits et services certifiés. La marque NF garantit non seulement la conformité aux normes en vigueur, mais aussi à des critères de qualité supplémentaires correspondant aux besoins des clients.