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Nos démarches

La démarche qualité de Tisséo-Voyageurs


Votre satisfaction ? Notre priorité !

La satisfaction des voyageurs, la sécurité des personnes et la protection de l’environnement sont au cœur de nos préoccupations quotidiennes.

Si la ponctualité reste un élément essentiel à la perception positive des transports collectifs par les voyageurs, ces derniers attendent aujourd’hui plus encore : accueil et attention, pertinence de l’information voyageurs en situation nominale et en situation perturbée, propreté des stations et du matériel roulant, fiabilité du service dans des conditions optimales de sécurité, présence terrain des agents de l’entreprise, etc…, et ce quel que soit leur déplacement ou le mode de transport emprunté.

C’est la raison pour laquelle Tisséo et l’ensemble de ses 2800 collaborateurs se sont engagés dans une démarche qualité qui couvre l’ensemble de ses services bus, métro, tram et relation client (agences et téléphone).

Afin de mesurer la performance qualité du service offert, des mesures sont effectuées quotidiennement sur le réseau par des collaborateurs de Tisséo mais aussi par des clients mystère, dans les bus, le métro, le tramway, en station ou dans les véhicules, ou encore en agence commerciale ainsi qu’au téléphone afin de s’assurer du respect des engagements pris.

Ces engagements sont déclinés sur la base de la norme AFNOR NF Service Transport de voyageurs [NF 281-2016] ; c’est l’ensemble du parcours voyageur qui est ainsi couvert par des critères de certification qui se déclinent sur les thématiques suivantes :

  • Attention portée au client (accueil, attitude, confort de conduite…),
  • Information (en situation nominale et en situation perturbée),
  • Ponctualité /régularité,
  • Etat et disponibilité des équipements,
  • Lutte contre la fraude.
     

Une démarche validée par la certification NF Service

Depuis plus de 20 ans, notre démarche qualité est certifiée par l’AFNOR qui valide le niveau de service atteint ; cette année encore, l’AFNOR nous a accordé la certification NF service Transport de Voyageurs pour les deux lignes de métro, les deux lignes de tramway, les lignes Linéo L1, L2, L3, L6, L7, L8, L9 ainsi que les agences commerciales.

 

CHARTE CLIENTS

Accompagner et faciliter votre mobilité, c’est la mission de service public que nos 2800 collaborateurs ont à cœur d’accomplir.

C’est au travers de 10 engagements : Accueil, Information, Ponctualité, État et propreté des équipements, Confort, Accessibilité, Développement Durable, Vente de titres, Ambiance et sécurité, Écoute, qu’ils se mobilisent pour vous offrir le meilleur service et vous convaincre de rejoindre les 550 000 voyageurs quotidiens du réseau Tisséo !

Découvrez nos 10 engagements ici !

 

Qu'est-ce que la marque NF Service ?
La marque NF est une marque collective de certification. Elle garantit la qualité et la sécurité des produits et services certifiés. La marque NF garantit non seulement la conformité aux normes en vigueur, mais aussi à des critères de qualité supplémentaires correspondant aux besoins des clients.

Quels sont les objectifs d’une telle démarche ?
La certification NF Service est une démarche orientée « client » visant à lui assurer que l’organisation nécessaire à sa satisfaction est mise en œuvre.

Qu'est-ce que la certification ?
La certification est une procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite que le service, l’organisation, le système qualité de l’entreprise ou le personnel est conforme à des exigences spécifiées.

La certification NF par tierce partie atteste de façon indiscutable et objective la qualité, la sécurité, la fiabilité et les performances des produits et services réalisés par l’entreprise.

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